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Sobrecusto logístico na gestão manual de devoluções de livros

Updated: Feb 20264 verified sources

Definition

Sites de venda de livros descrevem processos de devolução que exigem múltiplas etapas manuais: contato do cliente com vendedor via sistema, troca de mensagens para informar número do pedido, dados bancários e motivo,[1] emissão de autorização de postagem, ida do cliente aos Correios, recebimento, inspeção do livro, decisão de aceitar ou recusar a devolução, e então reembolso ou envio de novo exemplar.[1][2][3][4] Em alguns casos, o cliente precisa preencher dados no verso da nota fiscal (nome, endereço, motivo da devolução), que são depois digitados manualmente nos sistemas internos.[3] A empresa arca ainda com o gerenciamento de DOC ou depósito bancário para reembolso de compras via boleto, em até 10 dias úteis, o que implica processar dados bancários manualmente e conciliar pagamentos.[2][3] Considerando um fluxo médio de 300–500 casos de devolução/mês em um e-commerce médio de livros, e 15–30 minutos de trabalho administrativo por caso (SAC, autorização, conferência, lançamento contábil, atualização de estoque), isso representa 75–250 horas/mês de trabalho administrativo. A um custo total (salário + encargos) de R$35–R$45/hora para analista de atendimento/operacional, o custo anual dedicado apenas ao processamento manual de devoluções pode variar de ~R$31.500 (75h/mês x 12 x R$35/h) a ~R$135.000 (250h/mês x 12 x R$45/h).

Key Findings

Financial Impact: Quantified: ~75–250 horas/mês de trabalho operacional em devoluções x R$35–R$45/hora → ~R$31.500–R$135.000/ano em custo de pessoal dedicado ao processamento manual de devoluções.
Frequency: Mensal/contínua, acompanhando o fluxo de vendas e o prazo legal de devoluções.
Root Cause: Processos de devolução desenhados para conformidade legal, mas sem automação de workflow; ausência de portal de autoatendimento para RMA; conciliação manual de reembolsos por boleto/depósito; falta de integração logística reversa (Correios/transportadoras) com o ERP.

Why This Matters

The Pitch: Operadores do mercado editorial no Brasil 🇧🇷 gastam facilmente 80–200 horas de trabalho por mês apenas para tratar devoluções e trocas de livros. Orquestrar a logística reversa, integrar Correios/transportadoras e automatizar aprovações de RMA pode cortar esse esforço pela metade, liberando R$60.000–R$200.000/ano em custo de pessoal.