Fraudes de compradores em programas de proteção ao comprador

Definition

Programas de proteção ao comprador, combinados com forte proteção legal ao consumidor via Código de Defesa do Consumidor, criam incentivo para resolução favorável ao comprador em caso de dúvida. Em ambiente de alto nível de fraude online no Brasil, fraudadores se aproveitam de gaps entre logística (prova de entrega), sistemas de identidade (contas múltiplas) e backoffice de disputes. A cada reclamação acolhida indevidamente, o marketplace arca com o custo do produto (quando vende estoque próprio) ou com o reembolso do valor, além de custos operacionais de análise do caso. Em mercados com ticket médio baixo/médio (R$ 100–R$ 300) e fraude moderada, é comum observar 0,3%–1% do GMV impactado por fraudes de "não recebimento" ou "arrependimento abusivo" em programas de proteção, sobretudo quando o processo é altamente manual e sem integração de dados. Sem evidências consolidadas, o time de atendimento aprova o reembolso para mitigar risco de reclamações em Procon ou redes sociais.

Why This Matters

The Pitch: Marketplaces no Brasil 🇧🇷 perdem facilmente R$ 1–R$ 3 em fraude para cada R$ 100 vendidos em categorias sensíveis, quando o fluxo de contestação e reembolso é manual e sem scoring de risco. Automação com modelos de fraude específicos para disputas de proteção ao comprador reduz significativamente chargebacks e reembolsos indevidos.

Affected Stakeholders

Chief Risk Officer, Equipe de Prevenção a Fraudes, Equipe de Chargeback, Diretor de Operações, Produto (buyer protection / trust & safety)

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