Atrito com clientes brasileiros e churn por má gestão de reclamações e pedidos de ressarcimento após acidentes

Definition

Conteúdos de mídia brasileira enfatizam que acidentes em esqui podem gerar custos elevados e impacto significativo na experiência da viagem, motivo pelo qual a orientação de seguradoras é estruturar bem a cobertura para evitar "prejuízos financeiros" ao viajante.[1][3][6][7] Quando ocorre um acidente e o cliente percebe demora em atendimento, falta de clareza sobre quem paga o quê (estação, operadora, seguradora), ou sente que seu caso não está sendo devidamente acompanhado, o episódio frequentemente se converte em reclamações formais (Procon, consumidor.gov.br) e exposição negativa em redes sociais e sites de avaliação, especialmente entre brasileiros. Em operadores de turismo de nicho (viagens de esqui para brasileiros), a recomendação de boca a boca e a recompra anual de pacotes são fundamentais para a sustentabilidade econômica; assim, cada incidente mal gerido representa perda não apenas de margens no caso específico, mas uma cascata de churn (cliente que não volta, grupo que muda de operador, influenciadores que deixam de promover o destino). Em termos financeiros, mesmo que não se encontrem estatísticas públicas diretas ligando acidentes de esqui a churn, experiências de turismo de aventura indicam que problemas graves de segurança e pós‑atendimento podem reduzir em 5%–15% a recompra de grupos. Em operações com faturamento anual de R$ 2–R$ 10 milhões em pacotes de neve para brasileiros, trata‑se de uma perda potencial de R$ 100.000–R$ 1.500.000/ano em receita futura, decorrente de fricção mal gerida na fase de incident reporting e processamento de ressarcimentos.

Why This Matters

The Pitch: Operadores de turismo de neve e estações que recebem brasileiros desperdiçam 5%–15% de sua receita potencial futura com esse público devido a churn provocado por experiências ruins na tratativa de acidentes e sinistros. Automação de gestão de reclamações, SLAs claros e portais de acompanhamento reduzem atrito e preservam receita recorrente.

Affected Stakeholders

Diretor Comercial, Head de Experiência do Cliente, Gestor de Operações de Turismo de Neve, Equipe de Atendimento e Pós‑venda, Área de Marketing/Branding em destinos de neve

Related Business Risks