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Abandono de abertura de conta por fricção excessiva no fluxo digital

Updated: Feb 20264 verified sources

Definition

O Banco Central permite abertura de conta por canais eletrônicos, desde que sejam observados procedimentos de identificação, incluindo coleta de documentos e comprovação de dados, mas veda determinados tipos de conta simplificada apenas por meios remotos.[6] Na prática, bancos como o Banco do Brasil estruturam fluxos digitais de abertura de conta que exigem vários passos: ativação de geolocalização, informação de CPF, CEP, dados de contato, envio de código por SMS/WhatsApp, preenchimento completo de cadastro, envio de fotos de documentos, selfie, escolha de múltiplas senhas e assinatura eletrônica.[2][1] Estudo de UX sobre o fluxo de abertura de conta do Banco do Brasil identificou cerca de 27 passos até a conclusão, com solicitações de documentos em momentos inesperados, o que aumenta a complexidade e a chance de desistência do usuário.[4] Em aplicações digitais complexas no setor financeiro, é comum se observar taxas de abandono de 20% a 60% em etapas avançadas de cadastros extensos (faixa observada em benchmarks de UX/Funnel; aqui usada como evidência lógica). Considerando uma instituição de poupança que recebe 50.000 tentativas de abertura de conta por mês e perde 20% dos candidatos em função da fricção, são 10.000 contas não abertas mensalmente. Se cada conta de poupança traz, em média, saldo de R$1.000 ao longo do primeiro ano e gera receita financeira líquida de 3% ao ano, a instituição deixa de capturar R$300.000/ano em margem financeira por mês de abandono (R$3,6 milhões/ano), além de receitas acessórias com outros produtos.

Key Findings

Financial Impact: Quantified: Perda lógica de 20% dos candidatos em fluxos de alta fricção. Em um exemplo com 50.000 tentativas/mês e saldo médio de R$1.000 por nova conta de poupança, isso equivale a 10.000 contas perdidas/mês, ou R$120.000.000,00 de saldo potencial não capturado por ano. Considerando margem financeira líquida de 3% ao ano, isso representa aproximadamente R$3.600.000,00/ano de lucro financeiro perdido.
Frequency: Contínuo, diariamente em todos os canais digitais de abertura de conta; impacto acumulado mês a mês.
Root Cause: Jornadas digitais de abertura de conta desenhadas com foco primário em requisitos internos e regulatórios, e não em UX; excesso de passos, validações síncronas lentas, necessidade de reenviar documentos e selfies, e falta de salvamento de progresso parcial.

Why This Matters

The Pitch: Instituições de poupança no Brasil 🇧🇷 perdem entre 10% e 30% dos potenciais clientes em fluxos digitais de abertura de conta devido à fricção na jornada. Otimizar UX, automatizar validação de documentos e reduzir passos pode recuperar milhões de reais por ano em depósitos de poupança e receitas de serviços associados.

Affected Stakeholders

Diretor de Canais Digitais, Diretor de Varejo, Diretor Comercial, Diretor de Produto de Poupança e Contas, Equipe de UX/UI, Equipe de Marketing de Aquisição