Churn por Fricção: Descontinuação e Experiência Degradada de Programa de Fidelidade
Definition
Programa de TELHAS E CIA sendo descontinuado em abril/2025[4] força clientes a 'aproveitar e resgatar pontos' = senso de urgência negativo, reduz recompra. Paralelamente, fragmentação entre Juntos Somos+[3] (40k lojas), Fidelimax[2], SAAD[8], Leroy Merlin[7] gera confusão: clientes não sabem qual programa usar, resultando em abandono. Estudo pluggarsoftware[5] menciona que profissionais de obra (target-chave) ainda fazem compras via intermediários (não direto com loja), causando perda de rastreamento de fidelidade.
Key Findings
- Financial Impact: 5-8% churn em base ativa por descontinuação/fricção = ~3-5 clientes/loja/mês = R$ 10k-30k de receita perdida/mês por loja x 100 lojas = R$ 1.2M-3.6M/ano para rede
- Frequency: Mensal (churn contínuo); acelerado em períodos de descontinuação de programa
- Root Cause: Falta de planejamento de ciclo de vida do programa; múltiplas plataformas concorrentes sem consolidação; ausência de push-notificação automática de resgate iminente
Why This Matters
Oportunidade: Varejo de matériais de construção Brasil perde estimado 3-8% da base de clientes por fricção em programas de fidelidade mal geridos. Consolidação em plataforma única com UX fluida (mobile-first, resgate 1-click, notificações push) recupera 15-25% dos clientes desengajados.
Affected Stakeholders
Diretor Comercial, Gerente de Marketing, Gerente de Loja, Customer Success
Deep Analysis (Premium)
Financial Impact
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Current Workarounds
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Methodology & Sources
Data collected via OSINT from regulatory filings, industry audits, and verified case studies.
Related Business Risks
Fuga de Receita: Pontos Não Resgatados e Programas Descontinuados
Perda de Capacidade: Rastreamento Manual de Rebates e Acúmulo de Pontos
Risco Fiscal: Tratamento Contábil Inadequado de Pontos e Rebates em NF-e
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